天利仁和物业服务股份有限公司

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2017-07-06/2017-07

精品源自 “用心”——简志松

                “创造温馨,尽在用心”是悦华物业公司的服务宗旨,也是物业公司所有员工都能说出来的“口号”,其中的“用心”两个字足以体现物业公司创造精品服务的要点。而如何来用心,如何把“口号”转变为意识,又把意识转变为行动呢?我想集团展开“精品化”系列研讨活动的正好为我们开启“用心”之门,正好为我们物业公司实施精品服务吹响号角。
     我们物业管理的产品是服务,主要包括保安、设施设备维保、保洁、绿化等,而似乎这些项目总是很容易被复制,仿佛难以形成一个企业特有的优势,即使有优势也能迅速被抄袭,甚至被超越。因此只有在服务的细节上让业主体验不一样的感受,并产生满足感、依赖感,方能将物业管理有限的内容赋予更多的内涵。而如何做好细节的服务,做好细节服务的管理,就需要我们共同来“用心”。以下是我个人觉得在管理服务过程中通过“用心”来体现精品服务的几个方面:
     一、物业管理前期介入
     物业管理的前期介入工作已为大多数房地产商所接受及认同,但重视程度的不同将直接影响介入的效果。可以肯定的说,没有一贯或永恒不变的精品,但前期介入将肯定能延长产品的精品“寿命”和营造精品物业管理服务创造有利的条件。例如管理用房、设备用房、停车场、出入口、垃圾桶等的设置,有效的介入可以使管理用房充分考虑服务半径及功能,为业主服务提供便利;可以使设备用房充分考虑设备运行环境的需要;可以使停车场的设置更加合理;可以使出入口的设置更加符合管理的需要等。而这些正是精品服务的“硬件”。
     二、服务时间
     服务具有强烈的“即时”要求,而不仅是“及时性”要求。在服务时间上至少体现在以下几个方面:服务接待时间、维修及时率、应急事件反应时间、投诉处理时间。服务就应用心地把服务时间长短特性进行自我约束和优化,使对业主的服务由慢变快,缩小业主等待与期待时间,达到即时的要求。
     三、服务礼仪
     好的服务礼仪可以把服务提高到较高的服务层次。服务标准不像产品标准那样具体,业主的明示服务需求与隐性服务需求之间有一定的差异性。比如业主说“请把我家的水龙头修好”,什么叫真正修好?业主诉求时不可能说得很明白,但当你修好后咨询她还有什么要求时,她可能会提出内心深层的需求。所以维修人员自认为已修好,其实你可能并没达到业主要求。服务结束后,应“用心”表达你的服务至诚至精,如:“请看看,您满意吗?如果不满意,我们再看看,直到您满意为止。” 业主会说“谢谢,不好意思,那样太麻烦您了。”“没问题,我们不仅要修好东西,另一项重要任务是让业户特别满意,您能提出新的要求是对我们的信任,也给予我们锻炼的机会,我们还要向您表示感谢。”这样不仅提供了精品服务项目,也实施了精品服务的礼仪表达,业户会从内心感悟到“精品服务”,如果我们修好后说:“你看看吧,没事我就走了!”即便你去修好100遍,业户也体会不到“精品服务”。因此,精品服务要把服务项目做到极至,礼仪的表现、表达也要“口说有平(水平)”,要把“服务项目精品”附着上 “礼仪精品”、“语言表达精品”,才能成为精品服务。
     四、服务标识
     我认为标识是一面镜子,透视出我们的服务质量;标识是一把尺子,检验出我们的管理水平;标识是一种企业文化,衬托出了我们的企业形象。服务标识可包括记录标识、状态标识、指示标识、警示标识、公益标识、人员标识、流程标识等。管理使用好各类标识,能为广大客户创建出安全、整洁、方便、文明的物业环境,服务好客户,体现出精品。
     例如:在小的公共区域布置一定数量的公益性标识,以宣传良好风尚,影响使用人行为,如在公共卫生间内可设"节约用水"、"靠前方便,便后冲洗"、"节约用电,随手关灯"。绿地及公共区域可设"爱护花草、请勿践踏"、"依序停放,排列整齐"、"请勿喧哗"、"请勿吸烟"、"吸烟有害健康"、"珍惜生命,远离毒品"等。
     又比如:安全警告标识:在天台处设有"请注意!慎防坠落",雨雪天外场用"地面潮湿、当心跌到!"施工区用"正在施工,请勿靠近!"、"正在维修,暂停使用",危险区常用"下有线路,请勿挖掘!"、"煤气管路、禁止烟火"、"高压!止步!"、"线路有人工作,请勿合闸"、"注意,当心碰头!""注意!油漆未干"、"小心!玻璃易碎"等以保证相关人员及设施的安全。
     还比如:流程性标识可反映工作的可追溯性,即每道工作流程都要有操作人的签名、日期记录、工作结果描述,确保发生质量问题时可找到工作缺陷发生段及操作者给予纠正,确保能预防不合格服务的再次发生。 
    我想精品服务简言之就是要把每一件事情做得最好。但历来说易行难,这就需要我们用:热心、恒心、专心、爱心、诚心、责任心来打造我们的精品服务,才能真正做到:创造温馨,尽在用心。